Teamlead Service Desk - B2B SaaS (All Genders)

The role involves leading and developing a 2nd Level Support team, managing complex issues, and driving process improvements with a focus on innovation, including the integration of AI. It is suitable for experienced IT support professionals with leadership skills.

Location: Remote (Germany)

Responsibilities

• Führung und Weiterentwicklung des 2nd Level Teams sowie aktive Mitarbeit im operativen Tagesgeschäft mit Vorbildfunktion für Qualität und Priorisierung
• End-to-End Ownership für komplexe Themen, Eskalationen und strukturelle Herausforderungen inkl. klarer Priorisierung, Entscheidungsfindung und Umsetzung
• Proaktive Analyse von Ticketmustern, Problemen und Prozessen sowie Ableitung und nachhaltige Umsetzung von Verbesserungen
• Strukturierung, Dokumentation und Etablierung von Prozessen sowie Steuerung der Zusammenarbeit mit First Level, Produktentwicklung und Knowledge Base
• Aktive Gestaltung der Weiterentwicklung des Service Desks durch den Einsatz von KI, inklusive gezieltem Enablement des Teams und Steuerung von Veränderungsprozessen zur Weiterentwicklung bestehender Arbeitsweisen
• Sicherstellung der SLA-Einhaltung, adressatengerechte Kommunikation und konsequenter Fokus auf Ergebnisse und Wirkung

Requirements

• Erfahren im 2nd Level Support / Service Desk mit fundiertem ITSM-Verständnis (Incident, Problem, Change) sowie Erfahrung in Führung oder fachlicher Steuerung
• Entscheidungsstark mit klarer Ownership für Themen und Ergebnisse sowie strukturierter Arbeitsweise und ausgeprägter Priorisierung
• Operativ sicher, in der Lage komplexe Themen selbst zu bearbeiten und Qualität im Team vorzuleben
• Proaktiv, lösungsorientiert und umsetzungsstark mit klarem Fokus auf Zielerreichung und nachhaltige Ergebnisse
• Kommunikationsstark, adressatengerecht und verbindlich in der Zusammenarbeit sowie motiviert, den Service Desk nachhaltig weiterzuentwickeln
• Du integrierst KI in deine tägliche Arbeit, um schneller voranzukommen, Probleme intelligenter zu lösen und Ergebnisse kontinuierlich zu verbessern – denn das ist der Kern unserer Skalierung und Innovation als Unternehmen

Benefits

• Remote First: Ob Homeoffice, deutschlandweite co-working Spaces oder moderne Zentrale in Köln – wir decken alle Arbeitsformen ab.
• Gut ausgestattet: Damit es dir im Homeoffice an nichts fehlt, stellen wir die passende Hardware zur Verfügung. Nach der Probezeit erhältst du zusätzlich ein Budget für ergonomisches Arbeiten von zu Hause.
• Flexibilität: Bei uns kannst du deine Arbeitszeit flexibel gestalten: Mit einer Kernarbeitszeit von 9:00 bis 12:00 Uhr hast du Freiraum, um Beruf und Privatleben entspannt zu vereinen. Mit unserem Workation Worldwide Programm kannst du bis zu 60 Arbeitstage im Jahr ortsunabhängig arbeiten – jetzt weltweit innerhalb von ±4 Stunden zur deutschen Zeitzone.
• Benefits à la carte: Mit Probonio gestaltest du deine Benefits jeden Monat neu: Nutze dein Budget für Essenszuschüsse, Kita-Zuschüsse, Gutscheine oder buche dein Urban Sports Club Abo – ganz flexibel per App.
• Mobilität & Nachhaltigkeit: Über FINN JobAuto kannst du dein eigenes E-Fahrzeug zu attraktiven Konditionen leasen. Zusätzlich profitierst du von Bikeleasing.
• Teamgeist: Unsere Teams treffen sich einmal im Tertial persönlich zu Brainstorming, Workshops und natürlich zu unseren beliebten Sommer- und Winterfeiern.
• Gesund im Job: Wir unterstützen dich mit Urban Sports Club, Life Coaching Programmen und weiteren Angeboten, damit du fit und stressfrei durch den Arbeitsalltag kommst.
• Dog-Friendly Headquarters: Dein vierbeiniger Freund ist im Büro herzlich willkommen -- bring deinen Hund einfach mit zur Arbeit!
• Und noch mehr: 20 % Zuschuss zur betrieblichen Altersvorsorge, Zugang zu unserem attraktiven Rabattportal und viel Spaß(!) - "Spark joy together" ist nicht umsonst eine unserer Firmenwerte.